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快递公司拒绝派件,客户也拒不取件,怎么办?

文/曹新国

        2011年12月27日我们公司通过韵达速运发了一台温度控制器给安徽蚌埠的一家新客户,依我司流程,发货当天我们有将韵达单号发给客户,以便客户查询。然而2011年12月29日下午5点多,我接到客户公司老板电话,说快件已到达当地,但快递公司拒绝送件,让我们重新发货给他们。

        原来,因为客户急要这批货,我们发货后,客户老板不时让他们助理到韵达网站上查询快递进度情况。苏州发到蚌埠,通常第二天到货,可能是年前快递太多原因, 2011年12月28日没有到货。2011年12月29日下午3点半左右,他们助理有查到快递已到他们当地韵达分部并正安排人员派送,本以为快递很会收到。哪知到4点半了,货还没有送来,也没有韵达打电话来。就上网又查了下,结果韵达网站显示“异常派送备注:超区”。

        超区?客户就很奇怪了,韵达最近派送点与他们公司很近,开车几分钟就到了,怎么会超区。如果超区,那么韵达就不应收件,既然收件了就应派送。而且超区了,快递人员也得打个电话过来呀。

        客户老板听说这样非常不高兴。但因货急要,所以只得让助理打电话给韵达分部,希望他们派人送件。哪知韵达分部人员一口回绝,让他们自己去取件。客户与他们协商, 双方可以到中间路口碰面,韵达分部人员也予理会。还讲不高兴,可以投诉他,投诉了也不会送。

        客户联系韵达总部客服,请他们协调派件,哪知韵达客服回答如出一辙,对于客户反映的韵达分部人员的服务态度问题也不予置评,匆匆挂断电话。让客户老板极为不爽,果然是一家人为一家人,韵达既然不送,就让曹氏电子重新发货过来。

        客户老板非常生气地打我手机(当时是下午5点多,我们公司已下班),要求我安排当天重新发货给他。我让他先消消气,我来联系协调,过一会电话给他。

        我听完客户电话,立即联系苏州韵达与韵达总部,请他们协调处理。得到回复是:超区件最快处理办法就是客户自己到派送点取件,而韵达各地分公司甚至派送分部,都是层层加盟或分包的,韵达总部没有办法强令蚌埠分部派件,苏州韵达的协调蚌埠分部也不予以理会。

        知道具体情况后,我反复思考如何回复客户。我判断在韵达如此加盟体制下,坐等他们派件上门是不可能的,协调难度太大,时间上客户也肯定等不了。客户方面因为急要货,如果沟通得当,则有可能会去取件。客户生气原因主要是韵达相关人员服务态度不好。

        想通之后,我回了个电话给客户老板,结合他有可能的反应,将协调情况与处理建议告诉他(一口气讲完,中间他没插上话),通话要点如下:

        1、 我已联系过苏州韵达与韵达总部,让他们协调,但蚌埠韵达分部执意超区件不派送。

        2、 这事怪我们,我们不应该找这样的快递公司送件。

        3、 我们决定暂停与韵达合作,后续发给他们的货,可以由他们指定的快递公司派送。

        4、 现在这个快件最快处理办法是,请他明天派人去韵达分部取件。取件来回费用由我承担,我可以现在网银转账!

        5、 如果他实在气难消,我也可以让韵达将快件退回。第二天(12月30日)通过他们指定快递公司重新发货给他们,只是元旦前货肯定到不了!

        6、 我们之前为了这个订单,沟通一直很顺畅,也很愉快,曾在旺旺上从夜里11点聊天第二天凌晨2点多。哪知现在出了韵达快递这个小插曲!

        7、 最后,规劝他,消消气吧,这事怪我们,是我们的原因给他造成困扰了。请他第二天还是派个人去取下件吧!

        客户听完我的一大通话,笑了笑,叹了口气,说:“算了,我明天派人去取件了。”

        听到他的这句话,我终于松了一口气,这事总算协调好了。

 

        实际上,我们的客户,不管具体是采购、部门经理还是老板,他们也是普通人,大多数情况下他们也是有人情的、讲道理的,我们只要设身处地的为他们考虑,做好自己该做的事情,再棘手的问题,也是有很多办法来解决的。

苏州高低温箱-苏州曹氏电子科技有限公司

(韵达网站上查询的快件跟踪记录)

 

<本文来自苏州曹氏电子科技有限公司网站>  

 

 

 

 

 

 

 

 

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点击次数:  更新时间:2012-03-29  【打印此页】  【关闭